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國家開放大學(酒店客房服務與管理)章節(jié)練習(2019.08.17)

多項選擇題
衡量對客服務質(zhì)量的基本標準有：（）。
A.賓至如歸感
B.舒適感
C.吸引力
D.安全感
判斷題
按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）
答案：正確
問答題
假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？
答案：“酒店服務貴在細微處見精神”。我們在提倡超值服務的基礎(chǔ)上，更應注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很...
問答題
客房部與前廳部的業(yè)務關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？
答案：（1）客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要；
（2）相互通報和核對客房狀況，保...
多項選擇題
制定工作定額所需考慮的因素有（）。
A.員工素質(zhì)
B.工作環(huán)境
C.規(guī)格標準
D.設(shè)施設(shè)備條件
判斷題
客人帶走了房間的物品，應要求客人打開箱子和包檢查。（）
答案：錯誤
問答題
當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述。
答案：（1）掌握投訴客人心理；
（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相；
（3）做好客人投訴問題記錄；
多項選擇題
前廳服務人員應具備以下基本技能（）。
A.語言交際能力
B.業(yè)務操作能力
C.銷售能力
D.知識面
判斷題
從法律上來說，游客從登記入住時起，就是飯店的客人了，飯店對客人的安全負有不可推卸的責任。（）
答案：正確
填空題
前廳服務員核對好客人的有效證件后，應根據(jù)（），為客人選擇相應類型的客房。
答案：客人的數(shù)量和要求