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國家開放大學(酒店客房服務與管理)章節(jié)練習(2020.03.01)

多項選擇題
制定工作定額時需要考慮的因素有：（）。
A.員工素質
B.工作條件
C.規(guī)定標準
D.工作的吸引力
多項選擇題
客房服務中心設置的條件有：（）。
A.較完善的設備設施
B.客房內提供較全的服務項目
C.建立獨立的BP機呼叫系統(tǒng)
D.具備高素質的人才
判斷題
當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。（）
答案：正確
問答題
簡述賓客抵店前客房服務項目的主要內容有哪些？
答案：（1）了解賓客情況。樓層服務臺接到總臺傳來的接待通知單后，應詳細了解賓客的人數(shù)、國籍、抵離店時間、宗教信仰、風俗習慣，以...
多項選擇題
領班查房的作用有（）：
A.拾遺補漏
B.督促考察
C.控制調節(jié)
D.幫助指導
判斷題
顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關、與服務相關，以及不可控抱怨。（）
答案：錯誤
判斷題
專業(yè)分工及崗位設置應是靜態(tài)的，應根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標、工作任務而固定不變。（）
答案：錯誤
填空題
（）、（）是保障飯店服務質量的基礎，而根據(jù)客人的需求特點所提供的（）則是服務質量的靈魂。
答案：服務的標準化；規(guī)范化；個性化服務
判斷題
住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務不予受理。（）
答案：錯誤
名詞解釋
夾心式報價
答案：是將客房價格至于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的的分量，增加客人購買的可能性。

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