國家開放大學(客戶關系管理)章節(jié)練習(2020.03.12)
來源：考試資料網(wǎng) 1 （）強調(diào)以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業(yè)務流程，以期在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。
3.名詞解釋客戶滿意度
5.問答題請簡述CRM戰(zhàn)略的形成過程。
參考答案：企業(yè)基于對環(huán)節(jié)的認識和對自身的審視，形成基本的組織使命和遠景，并進而確定CRM戰(zhàn)略目標，確立企業(yè)在一定時期內(nèi)的整體和全局...
7.判斷題客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。
9.問答題簡述客戶服務人員與客戶互動的能力。
