95598調(diào)考國(guó)家電網(wǎng)95598調(diào)考(新業(yè)務(wù)類(lèi))章節(jié)練習(xí)(2019.04.30)

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1 依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范是指與客戶電話溝通時(shí)，表現(xiàn)為（）時(shí)應(yīng)歸為此類(lèi)投訴。

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2 通話中需要客戶等待時(shí)，在靜音前應(yīng)說(shuō)出（），征求客戶意見(jiàn)。

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3 《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，營(yíng)業(yè)室工作人員在接待客戶時(shí)要（）。

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4 依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點(diǎn)貼通知停電時(shí)間從早上5點(diǎn)到19點(diǎn)，到21點(diǎn)一直沒(méi)有恢復(fù)用電，用戶到施工地點(diǎn)問(wèn)工作人員，施工人員對(duì)其語(yǔ)氣生硬，態(tài)度惡劣，與用戶說(shuō)“我不知道，別問(wèn)我?！笨蛻粢蠓从炒藛?wèn)題，派發(fā)（）業(yè)務(wù)。

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5 95598服務(wù)站填寫(xiě)故障報(bào)修工單處理情況時(shí)，“到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”步驟填寫(xiě)完畢后，下一步進(jìn)程默認(rèn)為（）。

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6.判斷題依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來(lái)電反映，營(yíng)業(yè)廳公示營(yíng)業(yè)時(shí)間是8：30-17：30，實(shí)行無(wú)午休制度，但是中午無(wú)人值班，派發(fā)“意見(jiàn)-供電服務(wù)-服務(wù)渠道-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)”。

參考答案：錯(cuò)誤

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7 依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來(lái)電反映打電話給抄表人員，該工作人員表現(xiàn)不耐煩，對(duì)客戶冷言冷語(yǔ)，則派發(fā)（）。

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8 依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來(lái)電反映抄催人員涉及違反《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的行為，應(yīng)歸為（）。

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9 客戶撥打95598電話后，按（）號(hào)鍵，可以申請(qǐng)故障報(bào)修服務(wù)。

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10 （）不是95598應(yīng)急預(yù)案的產(chǎn)生原因。

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