二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.02.19)

來源：考試資料網(wǎng)
參考答案：針對服務在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實施全面服務質(zhì)量管理。其基本原則包括：
（1）顧客滿意原則企業(yè)強調(diào)深入理解并盡力...
參考答案：1）可靠性。
2）響應性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有禮貌。
...
參考答案：服務態(tài)度追求真誠，服務行為追求規(guī)范，服務效果追求超值，服務品質(zhì)追求卓越。
1）踐行理念，強化意識，引導員工鬧菇...
參考答案：實體顯示作為服務企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在服務營銷過程中具有重要的作用。具體而言包括以下作用：
參考答案：

（1）聘用客戶喜歡的服務人員
（2）持續(xù)改進
（3）依靠信息

參考答案：

實現(xiàn)工作豐富化主要在以下6個方面要有所變革：
1）責任。
2）決策。
3）反饋。
4）考核。
5）培訓。
6）成就。

參考答案：一個服務組織可以選擇的服務定價目標有3種：
1）以收益為導向的定價目標（利潤或成本）
2）以生產(chǎn)為導...