服務管理學章節(jié)練習(2019.06.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1 根據(jù)服務接觸的三元組合，企業(yè)與顧客之間的互動屬于（）。

2 在服務的提供者和接受者都是人的服務接觸中，成功的關鍵因素包括（）。

3 企業(yè)形象識別系統(tǒng)包括的子系統(tǒng)有（）。

4 團隊成功的關鍵在于（）。

5.問答題收益管理的基本策略有哪些？

參考答案：超額預訂策略；
產能分配策略；
收益導向定價策略

6 按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點，顧客獲得的服務價值與下面哪些因素有關？（）

7.判斷題標桿瞄準法或標桿法是服務企業(yè)測量和改進服務質量常用的一個辦法。標桿企業(yè)，作為學習的榜樣，在各個方面的表現(xiàn)都應該是非常優(yōu)秀的。

8.判斷題回歸分析法中，權重是由客觀結果的實際關系來確定的。

9 顧客在服務消費可能會遇到的風險一般包含4類，分別是：（）

10.判斷題生產線方式能夠提高效率、穩(wěn)定質量和降低成本，因此在服務企業(yè)中得到廣泛應用。