話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識章節(jié)練習(2019.05.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務(wù)質(zhì)量考核通過何種方式對客服代表服務(wù)情況給予評分，并定期進行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)？（）

2.問答題話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)采集應(yīng)注意哪些方面？

參考答案：話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)的采樣質(zhì)量是決定最終預(yù)測結(jié)果準確性的關(guān)鍵因素，客戶服務(wù)中心應(yīng)盡量從PBX/ACD/IVR/CTI等系統(tǒng)底層設(shè)...

3 （）是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。

4.問答題培訓進度表一般分為？

參考答案：客服人員可分為一線客服代表、組長（班長）、值班經(jīng)理、投訴處理等不同崗位的培訓類別。分為年度培訓計劃、季度培訓計劃、月度培...

5.問答題按順序?qū)懗雠嘤栍媱澲贫ǖ牧鶄€步驟？

參考答案：第一步，確定培訓需求，第二步，需求結(jié)果分析，第三步，確定培訓目標，第四步，確定培訓課程，第五步，確定培訓對象，第六步：擬...

6 （）是中國移動在新環(huán)境下，適應(yīng)市場需求、保持價值增長，實現(xiàn)新跨越的著力點。

7 以下哪個話術(shù)運用了假設(shè)成交法？（）

8 話務(wù)員對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)要（）。

9 客戶維系中的服務(wù)維系即通過營業(yè)廳、客服熱線、（）、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶俱樂部等服務(wù)渠道向客戶提供親情關(guān)懷、分級服務(wù)和回饋活動等，以穩(wěn)定客戶、延長客戶在網(wǎng)時間。

10 以下哪個不是人在進行人際溝通時主要用來接收和解碼信息的？（）