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填空題

外部評(píng)審法是在內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇的一種（）的路線來(lái)解決投訴的方法。

答案：中立

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不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)會(huì)給用戶不同的感受，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，需要做到的就是語(yǔ)氣要（）、平和，同時(shí)不能過(guò)于（）。

答案：謙遜；平淡

服務(wù)人員應(yīng)該養(yǎng)成勤記錄的好習(xí)慣，在聆聽(tīng)用戶的過(guò)程中對(duì)用戶所說(shuō)的重點(diǎn)問(wèn)題或信息作適當(dāng)?shù)挠涗?。以便于針?duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行逐個(gè)解決和解釋?zhuān)瑫r(shí)也表示出對(duì)用戶的（）。

答案：尊重

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