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客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.22)

判斷題
以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任。
答案：正確
判斷題
所謂客戶細分的“AIO”尺度是指，根據(jù)人口、行為和心理三個方面去測量顧客。（）
答案：錯誤
多項選擇題
有效溝通的重要步驟是（）。
A.深刻理解
B.及時回應(yīng)
C.提問確認
D.尊重先行
E.積極傾聽
單項選擇題
客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不正確（）
A、客戶的素質(zhì)
B、客戶的結(jié)構(gòu)
C、客戶的忠誠度
D、客戶的數(shù)量
問答題
試論服務(wù)廣告的作用？
答案：在廣告中綜合使用實物展示、明確的語言和口碑傳播等，可以使服務(wù)更加具體化。總結(jié)起來，服務(wù)廣告有四個作用：
1、使...
問答題
服務(wù)運作和管理過程與制造業(yè)的區(qū)別主要表現(xiàn)在哪些方面？
答案：主要表現(xiàn)在：
1）制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織服務(wù)運作。
2）在制造業(yè)，產(chǎn)...
單項選擇題
在波特的價值鏈理論中，任何競爭行業(yè)的基本活動都有5種類型，即進料后勤、生產(chǎn)作業(yè)、發(fā)貨后勤、銷售和（）。
A、技術(shù)開發(fā)
B、服務(wù)
C、人力資源管理
D、企業(yè)基礎(chǔ)制度
單項選擇題
售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括向客戶傳授中知識、幫助客戶挑選產(chǎn)品、滿足客戶的合理要求、（）以及操作示范表演。
A、提供代辦業(yè)務(wù)
B、提供咨詢
C、開通業(yè)務(wù)電話
D、社會公關(guān)服務(wù)
單項選擇題
客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。
A、客戶服務(wù)部門
B、生產(chǎn)部門
C、營銷部門
D、人事部門
單項選擇題
高效團隊的特點包括（）
A.團隊強調(diào)獨立工作能力
B.團隊結(jié)構(gòu)呈金字塔型
C.團隊管理幅度較寬
D.成員之間具有開放、互補的溝通機制