客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.22)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，依法追究刑事責任。

2.判斷題所謂客戶細分的“AIO”尺度是指，根據(jù)人口、行為和心理三個方面去測量顧客。（）

3 有效溝通的重要步驟是（）。

4 客戶的質量取決于三個方面，下面哪一項不正確（）

5.問答題試論服務廣告的作用？

參考答案：在廣告中綜合使用實物展示、明確的語言和口碑傳播等，可以使服務更加具體化?？偨Y起來，服務廣告有四個作用：
1、使...

6.問答題服務運作和管理過程與制造業(yè)的區(qū)別主要表現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：主要表現(xiàn)在：
1）制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運作，而服務業(yè)是以人為中心組織服務運作。
2）在制造業(yè)，產(chǎn)...

7 在波特的價值鏈理論中，任何競爭行業(yè)的基本活動都有5種類型，即進料后勤、生產(chǎn)作業(yè)、發(fā)貨后勤、銷售和（）。

8 售中服務是銷售過程中所提供的服務，主要包括向客戶傳授中知識、幫助客戶挑選產(chǎn)品、滿足客戶的合理要求、（）以及操作示范表演。

9 客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。

10 高效團隊的特點包括（）