A.“先處理心情，后處理事情”原則。 B.要積極為客戶提供補救性措施。 C.真誠感謝投訴中提出的問題和建議。 D.要妥善處理客戶不滿情緒化、口頭抱怨或質疑避免升級形成投訴。 E.客戶投訴應在當日內解答和處理；當日不能解答和處理的，應與客戶約期，約期一般不超過三個工作日。在處理問題的過程中，注意保持與客戶的聯系。 F.投訴處理完畢后，對投訴過程的思考與類似投訴的預防。
A.雙線傳遞 B.單線傳遞 C.交叉?zhèn)鬟f D.定向傳遞
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A.操作流程 B.核算要素 C.資金清算 D.參數管理 E.操作風險管理
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