用電營(yíng)銷(xiāo)考試用電營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)管理章節(jié)練習(xí)(2018.11.06)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.問(wèn)答題電力公司推行居民電話(huà)預(yù)約裝表接電，提出什么樣的服務(wù)承諾？

提出"只要您的一個(gè)電話(huà)，其余的事情由我們來(lái)辦"的服務(wù)承諾。

2.問(wèn)答題某一位到客戶(hù)服務(wù)中心反映“當(dāng)月電費(fèi)比上月增加很多，并且拉開(kāi)閘刀后，電表還在轉(zhuǎn)”，你如何解決？

參考答案：1、利用工號(hào)和密碼進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。
2、利用客戶(hù)提供的戶(hù)名查尋到客戶(hù)基本檔案（客戶(hù)戶(hù)號(hào)、電表號(hào)、電價(jià)、用電類(lèi)...

3.判斷題呼叫中心按要求進(jìn)行電話(huà)回訪，電話(huà)回訪率達(dá)到：故障報(bào)修≥90%。用電業(yè)務(wù)達(dá)到100%。投訴舉報(bào)達(dá)到100%。

4 客戶(hù)改壓引起的工程費(fèi)用由（）負(fù)擔(dān)。

5.判斷題向客戶(hù)傳遞單據(jù)時(shí)，應(yīng)該把有文字的一面向上，并使文字正面向著對(duì)方。

6.填空題電力客戶(hù)服務(wù)中心，受理客戶(hù)來(lái)電，要善于引導(dǎo)客戶(hù)，快速準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)來(lái)電原因，合理控制通話(huà)時(shí)間，平均交談時(shí)長(zhǎng)為小于等于（）。

7 了解員工的服務(wù)技巧不包括（）過(guò)程。

8.判斷題用電檢查人員對(duì)超過(guò)周期未進(jìn)行試驗(yàn)的客戶(hù)，未向客戶(hù)發(fā)《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》而發(fā)生客戶(hù)因電氣設(shè)備自身而引發(fā)的事故的，視為檢查不到位。

9.判斷題客戶(hù)代表主要從事處理客戶(hù)日常電話(huà)呼入，答復(fù)、處理客戶(hù)服務(wù)要求，完成當(dāng)班正常工作。

10.問(wèn)答題簡(jiǎn)述電費(fèi)賬單介紹.

參考答案：公司對(duì)辦理銀行卡電費(fèi)并且在半年中成功代扣三次、有良好信譽(yù)的部分居民電力客戶(hù)提供的寄送電費(fèi)賬單。目前，每半年寄送一次，這是...