卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估章節(jié)練習(xí)(2018.03.14)

判斷題
（）服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：圍繞監(jiān)測指標、處理好客戶數(shù)量與樣本數(shù)量的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。
答案：錯誤
多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
A、保障性
B、有形性
C、個性化關(guān)懷
D、響應(yīng)性
判斷題
服務(wù)監(jiān)測由服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進共同組成。（）
答案：錯誤
單項選擇題
服務(wù)監(jiān)測要首先關(guān)注客戶，基于客戶（）和感受評價的服務(wù)測評是服務(wù)監(jiān)督和評估的基礎(chǔ)。
A、服務(wù)體驗
B、心理感受
C、過程體驗
D、結(jié)果評價
單項選擇題
重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。
A、處理流程
B、處理方式
C、及時性
D、有效性
單項選擇題
投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。
A、服務(wù)項目
B、服務(wù)企業(yè)
C、服務(wù)人員
D、服務(wù)內(nèi)容
單項選擇題
服務(wù)監(jiān)測為服務(wù)評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。
A、服務(wù)檢查
B、結(jié)果檢查
C、客戶監(jiān)測
D、過程監(jiān)控
多項選擇題
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢，同時沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨立填寫個人評價。
A、覆蓋面廣
B、簡單
C、快捷
D、成本低
單項選擇題
常見的服務(wù)測量主要是從兩個維度展開—（）和客戶投訴。
A、客戶滿意度
B、客戶盈利
C、客戶建議
D、客戶意見
單項選擇題
電話調(diào)查的優(yōu)點是取得（）快。
A、調(diào)查結(jié)果
B、客戶資料
C、客戶意見
D、市場信息

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卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估章節(jié)練習(xí)(2018.03.14)

（）服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：圍繞監(jiān)測指標、處理好客戶數(shù)量與樣本數(shù)量的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

服務(wù)監(jiān)測由服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進共同組成。（）

服務(wù)監(jiān)測要首先關(guān)注客戶，基于客戶（）和感受評價的服務(wù)測評是服務(wù)監(jiān)督和評估的基礎(chǔ)。

重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

服務(wù)監(jiān)測為服務(wù)評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢，同時沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨立填寫個人評價。

常見的服務(wù)測量主要是從兩個維度展開—（）和客戶投訴。

電話調(diào)查的優(yōu)點是取得（）快。

卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估章節(jié)練習(xí)(2018.03.14)

（）服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：圍繞監(jiān)測指標、處理好客戶數(shù)量與樣本數(shù)量的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

服務(wù)監(jiān)測由服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進共同組成。（）

服務(wù)監(jiān)測要首先關(guān)注客戶，基于客戶（）和感受評價的服務(wù)測評是服務(wù)監(jiān)督和評估的基礎(chǔ)。

重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

服務(wù)監(jiān)測為服務(wù)評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢，同時沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨立填寫個人評價。

常見的服務(wù)測量主要是從兩個維度展開—（）和客戶投訴。

電話調(diào)查的優(yōu)點是取得（）快。

（）服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：圍繞監(jiān)測指標、處理好客戶數(shù)量與樣本數(shù)量的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

服務(wù)監(jiān)測由服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進共同組成。（）

服務(wù)監(jiān)測要首先關(guān)注客戶，基于客戶（）和感受評價的服務(wù)測評是服務(wù)監(jiān)督和評估的基礎(chǔ)。

重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

服務(wù)監(jiān)測為服務(wù)評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢，同時沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨立填寫個人評價。

常見的服務(wù)測量主要是從兩個維度展開—（）和客戶投訴。

電話調(diào)查的優(yōu)點是取得（）快。