單項選擇題

以下哪個環(huán)節(jié)是旅游接待業(yè)中處理游客投訴的重要步驟（）？

A.直接忽視游客的投訴
B.迅速響應并積極解決問題
C.將投訴轉交給其他部門處理，自己不再跟進
D.對投訴進行辯解，不承擔責任

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單項選擇題

Z 旅行社為游客提供旅游服務時，總是確定好服務過程與關鍵活動的關系，整合所有相關的導游、景區(qū)、交通、酒店等資源，協(xié)調控制各部門活動，保證服務過程和關鍵活動的順利開展。從旅游接待業(yè)服務質量管理原則的角度看，該旅行社運用了（）。

A.以游客為中心
B.全員參與
C.過程方法
D.系統(tǒng)原則

單項選擇題

以下哪個部門在旅游接待業(yè)中負責處理游客的住宿預訂與取消事宜（）？

A.銷售部
B.前廳部
C.餐飲部
D.客房部