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判斷題

賓客對酒店服務質量的評價受其消費酒店產品時期望價值和實際感知價值的影響，感知價值越高，滿意度則越高，對服務質量的評價就越好，反之則相反。

答案：正確

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賓客是酒店產品的直接購買者和消費者，酒店服務質量的定義表明酒店服務質量的高低取決于賓客的滿意度，而賓客的滿意度往往因人、因地、因時、因季的不同，同樣標準程序的服務會出現(xiàn)不同的評價結果。因此，賓客對酒店服務質量的評價是沒有什么參考價值的信息。

答案：錯誤

人們習慣將酒店服務質量劃分為硬件產品質量和軟件產品質量，硬件產品質量相對客觀，比較好控制，評價結果偏差不大；但軟件產品質量來自于服務者的個體差異和接受方的主觀體驗，很難有客觀量化的衡量標準，因此評價結果常常出現(xiàn)偏差，給管理者造成困擾。

答案：正確

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