填空題

理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即（）、（）和（）。

答案： 不滿意；滿意；愉悅
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填空題

客戶滿意程度的高低將會導(dǎo)致兩種結(jié)果：（）和（）。
答案： 客戶抱怨；客戶忠誠
填空題

客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是（）；另外一種是：（）。
答案： 客戶忠誠于企業(yè)的意愿；客戶忠誠于企業(yè)的行為
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