填空題

（）是指對網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)時間進(jìn)行管理，對等候區(qū)客戶進(jìn)行維護(hù)，大堂經(jīng)理要持續(xù)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時間的變化，對客戶排隊(duì)時間長的原因進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議。

答案：排隊(duì)管理

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（）的善后工作主要是消除遺留的問題和影響。

答案：突發(fā)事件

服務(wù)補(bǔ)救實(shí)質(zhì)是一種在服務(wù)過程中的（）。

答案：管理行為