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多項選擇題

服務質(zhì)量的維度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.響應性
D.保證性和移情性

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多項選擇題

人們對有形產(chǎn)品的質(zhì)量的認識大致有（）。

A.無瑕癖
B.符合某種規(guī)范或標準
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”

單項選擇題

質(zhì)量差距是由（）造成的。

A.服務人員素質(zhì)低
B.管理不當
C.質(zhì)量管理前后不一致
D.服務程序復雜

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